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聊天机器人除了模仿人类,还有什么路可以走?

时间:2017-06-29 16:59来源: 作者: 点击:
智能聊天机器人这几天是一个热门话题,各种新闻报道着像人类一样的机器和爱上机器的人。原因似乎很清楚:我们担心这是一个机器已经取代我们的世界。但它不只是一个简单的哲学问题,《快公司》对 Paul Adams 的采访说明,设计师们已经在思考机器人是否应该表

  智能聊天机器人这几天是一个热门话题,各种新闻报道着像人类一样的机器和爱上机器的人。原因似乎很清楚:我们担心这是一个机器已经取代我们的世界。但它不只是一个简单的哲学问题,《快公司》对 Paul Adams 的采访说明,设计师们已经在思考机器人是否应该表现得像一个人。

  今天我不是在讨论《西方世界》或《2001》里发现的那种的机器人,而是我们日常生活中常见的聊天机器人。就像 Allo, Messenger和许多相似的服务机器人,它们是基于聊天的助理——提供从飞机票预订到穿衣搭配建议的一切。你可以复制这个新的拟物设计哲学:试图让机器人模仿成熟的聊天方式。之前的拟物化设计是复制的东西的造型,就像电脑里垃圾桶和日历的图标造型,以更好地帮助人们摸索他们的软件。新的拟物化设计是模仿人们如何说话,从而希望我们愿意与机器谈话。

  Paul Adams 是反对新的拟物设计的一个设计师。 “机器人不应该像人类一样行动,或假装是人类,”他说,“这不同于Facebook和许多其他人的想法。“ Adams是一家创业公司Intercom的产品副总裁,于使聊天机器人成为其他公司们在其网站上使用的在线客服。Intercom是这类产品中最成功的:该公司声称拥有超过13,000个客户;已经筹集了1.16亿美元的风险资金;并说每月其平台发生2亿次会话。最近,Intercom推出了Educate,这是一个新的客户服务应用程序,它的作用是利用聊天辅助功能,来避免一些仅仅使用人工智能在会出现的问题。

  对于以前在Facebook做全球设计主管的 Adams 来说,机器人拟人化设计问题不是道德问题 ,相反,这是一个可用性的问题。 Intercom自己的可用性研究发现,当人们与聊天机器人交互时,人类的行为变得疯狂。原因很简单:当一个机器人让某人认为它是一个人时,用户会像任何其他真实的人一样去解决问题。但是当机器人在这些交互中不足时,用户的沮丧情绪会快速增长。他们觉得被欺骗了,想要完全逃离系统。

  明显的解决是让机器人的行为像机器人,一个机器人会先说明自己是一个机器人,并阐明其能力的极限。但在Educate扩展系统是在过滤层:它使用AI来弄清楚如果客户的问题是简单和常见的,或罕见和困难。做出决定后,它会将用户分流到机器人或人。

  该机器人的工作方式就像很多人想的一样——字段查询。当服务代理人员在线时,人工智能的主要工作是辅助:当进行时,后端服务扫描它识别的字段。如果它找到一个关键词,那么人工智能助理将建议从其自助指南的图书馆与客户分享文章。因此,Educate不使用对话机器人来替换人类。相反,AI用于识别何时需要人 —— 并且当需要人时,这种人工智能可以增强人的能力,节省可能用于重复性任务的时间和。 “我们正在使用机器学习来创造更好的答案,但不是必须只用机器。”亚当斯说。因此,例如,当机器发现客户的问题实际上不是新的问题时,人工服务代理不必花费几分钟解释解决方案。相反,他们能通过几个链接的点击解决问题,然后继续前进。

  现在很多公司在投资创建基于聊天机器人的客户服务,是因为这种一对一的交互与友好的点对点服务可以联系起来。他们正在利用的是一个新的范式,围绕着聊天来计算——考虑到很多聊天应用程序已经主导着我们的日常生活,这可能是一个我们更熟悉和方便扩展的交互范式。正如亚当斯所说的,正在围绕人们重新建构。 “是这里留下来的主要范式,”他说。 “人们将通过消息的传递作为相互交流的主要渠道。”

  今天,我们生活在一个通过深层接触的方式与客户进行互动的时代。在此期间,互联网交互正在稳步重塑成你和你朋友聊天的样子。如果这不是科幻,那是什么?

(责任编辑:eric)
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